M酒店服务质量管理体系研究

【类型】学位论文

【作者】邱焕喜 

【关键词】 快捷酒店 全面服务质量管理 顾客满意度

【学位授予单位】中国地质大学（北京）

【学位年度】2014

【学位名称】硕士

【分类号】F719;|F273

【导师姓名】曹希绅，景素奇

【摘要】伴随着社会快速发展，人民生活水平不断提高，人均可支配收入不断上升，国内旅游业也呈现出一片繁荣，进而快捷酒店行业在在经历了短暂的低谷后，又一次迎来了曙光。多家大型酒店集团纷纷上市，并购其他中小酒店，通过细分消费人群以及多品牌策略，积极抢占国内市场。面对如此竞争激烈的环境，许多快捷酒店努力提升自身的核心竞争力，其中服务质量的提升成为了重中之重，毕竟作为服务型行业，只有给顾客带来前所未有的体验以及惊喜，客户满意度才会提升，从而才能给该品牌的快捷酒店带来良好的口碑以及客源。本文以M快捷酒店作为研究对象，通过大量的

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