服务便利对消费者感知服务质量、顾客满意度的影响研究

【类型】学位论文

【作者】胡明征 

【关键词】 感知服务质量 顾客满意度 服务便利

【学位授予单位】山东大学

【学位年度】2015

【学位名称】硕士

【分类号】F274

【导师姓名】闫涛蔚

【摘要】自进入21世纪以来,经济的发展使得产能过剩,企业间的竞争加剧,电子商务的快速崛起进一步加剧了企业间的价格竞争；同时信息技术的进步,提高了消费者获得信息的能力,消费体验替代价格成为消费决策的重要影响因素。服务便利作为消费体验的重要组成部分,成为企业下一个竞争优势的来源。因此,全面深入开展“服务便利研究”,有利于提高消费者的消费体验,帮助企业获得持续的成功。有关便利的研究最早由国外开始,从便利品的定义和讨论(Melvin T. Copeland 1923, AMA 1948, Richard Holton 1

【全文挂接】 获取全文