基于旅游投诉的旅游服务质量监管问题研究--以张家界市为例

【类型】学位论文

【作者】卓淑军 

【关键词】 旅游质量监管 张家界 旅游服务 旅游投诉

【学位授予单位】湖南师范大学

【学位年度】2015

【学位名称】硕士

【分类号】F592.1

【导师姓名】夏赞才

【摘要】旅游质量监管关系到旅游市场的健康发展,如何监管旅游质量构成旅游行政管理的重要内容。旅游投诉是旅游质量欠佳的重要体现,处理旅游投诉是旅游质量监管的重要方面。结合游客满意度理论、政府管制理论以及质量管理理论,本文从旅游投诉的视角对目的地的旅游质量监管问题进行了研究。本文先对全国旅游质量监管现状进行了分析,基于旅游投诉的视角建立了目的地旅游服务质量监管水平的评价体系,并选取张家界作为个案进行了实证研究,在对其旅游投诉处理的现状及服务质量监管的基本情况进行分析的基础上,运用目的地旅游服务质量监管水平评价体系对张家

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