网上银行服务质量与满意度及忠诚度关系研究

【类型】学位论文

【作者】张平平 

【关键词】 实证分析 满意度 忠诚度 网上银行

【学位授予单位】青岛大学

【学位年度】2015

【学位名称】硕士

【分类号】F832.2;|F724.6

【导师姓名】高齐圣

【摘要】随着网络技术和电子商务活动的快速发展,越来越多的人开始在网上购物,电子支付的使用也越来越普及。网上银行作为电子支付的最终执行者,在网上购物中扮演着最关键和重要的角色。随着银行竞争战略的转变,越来越多的银行把发展重点转移到互联网领域,开通了功能完善的网上银行,便捷的网银给银行带来了巨大的竞争优势,客户争夺在网上银行领域日趋激烈。通过研究发现,现实企业中的“二八定律”在网上银行领域同样存在,即80%的利润由20%的客户所贡献。所以说客户忠诚度是决定网上银行是否能够赚取最大利润的关键因素,忠诚的客户会反复进行购

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