电子银行服务质量评价与改进模型研究

【类型】学位论文

【作者】刘希龙 

【关键词】 电子银行 模糊QFD 服务质量评价 服务质量改进 模糊TOPSIS

【学位授予单位】上海大学

【学位年度】2015

【学位名称】博士

【分类号】F724.6;|F832.2

【导师姓名】陈以增

【摘要】电子银行是依托互联网等先进信息技术发展而兴起的一种新型银行运营模式,给商业银行的传统运营模式带来巨大挑战的同时,也为其带来了前所未有的发展机遇。尤其是我国商业银行目前正面临着经济新常态化、利率市场化、金融脱媒、互联网企业跨界经营和资本约束进一步提升等一系列不利因素的冲击,各家银行都把大力发展电子银行业务作为应对这些挑战的核心竞争策略。而能否通过提高电子银行的服务质量形成差异化竞争优势,以增强顾客粘性,是实施该策略的关键因素。为了能为我国商业银行实施电子银行竞争策略提供决策工具和方法,本论文对电子银行服务质

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