A矿区服务事业部服务质量评价研究

【类型】学位论文

【作者】杨阳 

【关键词】 顾客满意度 SERVPERF模型 服务质量评价 矿区服务

【学位授予单位】东北石油大学

【学位年度】2016

【学位名称】硕士

【分类号】F426.22

【导师姓名】肖艳玲，杨帆

【摘要】随着矿区居民生活水平的提高及生活方式的变化,矿区居民对矿区服务的期望值也在持续提升,服务质量问题越来越引起人们的广泛关注。为了及时了解矿区居民不断变化的服务需求,持续有效的评价矿区各项服务的服务水平,充分了解用户意见、建议,并迅速调整服务手段,满足用户合理要求,建立客观合理的服务质量评价体系具有重要的理论和现实意义。本文通过实践工作经验与理论分析研究的有机结合,基于用户的服务感知,运用SERVPERF评价模型,通过实际调研,明确当前服务系统运行状态和瓶颈所在,从用户感知角度对服务质量进行基本的测量和基本的

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