基于感知服务质量视角下的中小型高校图书馆服务研究

【类型】会议论文

【会议录名称】全国中小型公共图书馆联合会2016年研讨会论文集

【作者】唐燕 

【关键词】 补救性服务 包容性服务 过程质量 感知服务 读者体验

【会议名称】全国中小型公共图书馆联合会2016年研讨会

【日期】2016

【作者联系方式】西安铁路职业技术学院

【摘要】长期以来,人们把馆员服务作为寻求读者服务质量的切入点。本文从图书馆读者感知服务质量这一新视角出发,分析了服务质量的好坏与读者的情感因素有关,另取决于读者的心理预期与服务体验后的结果对比。结合中小型高校图书馆现有服务模式特点,归纳感知服务质量应过程与结果并重,从感知角度对读者服务进行分析,在传统服务的基础上,强化包容性及补救性服务,以多元化服务来优化读者体验感知,提升中小型图书馆读者感知服务质量的空

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