珠海市烟草商业企业内部服务质量持续改进措施研究

【类型】会议论文

【会议录名称】中国烟草学会2016年度优秀论文汇编——烟草经济与管理主题

【作者】黄健 陈雪芬 林俊清 

【关键词】 服务利润链 内部服务质量 客户导向 四分图模型

【会议名称】中国烟草学会2016年度优秀论文汇编——烟草经济与管理主题

【日期】2016

【摘要】本文在研究内部服务质量研究的理论基础和现实意义的基础上,通过问卷调查的方法对当前珠海市烟草商业企业内部服务质量状况和持续改进措施展开调研。在以测试量表数据为数据源、分析各指标因素的重要度和满意度的基础上,构造了"四分图"模型进行评价,指出企业内部服务质量的优势区、修补区、机会区和维持区,并提出内部服务质量持续改进的路径选择建议。

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