Y公司IT服务质量管理研究

【类型】学位论文

【作者】孙雪冰 

【关键词】 IT服务质量 ITSS CISR IT服务管理 ITIL

【学位授予单位】大连理工大学

【学位年度】2014

【学位名称】硕士

【分类号】F273;|F562.6

【导师姓名】蒙秋男

【摘要】Y公司是渤海湾一家新兴的航运企业,为东北与华东地区之间提供铁路货运、客滚汽车运输业务；该公司自建设期开始至今,信息中心承担了全部的IT管理工作,经过近十年的发展,公司内部对信息工作的抱怨逐年增多,使得IT服务质量成为管理者思考的问题。通过“评估-改进-总结-再评估-再改进-再总结键”的管理规律,可以逐步提高服务质量,本文也是遵照这一规律进行研究的。首先,使用工信部制定的信息技术服务标准(ITSS),对企业IT服务质量进行全面的评估；依据内在准则,对标准中的信息技术服务质量通用模型进行适当的剪裁,以适应Y企

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