快递服务质量评价研究

【类型】学位论文

【作者】王浩 

【关键词】 SERVQUAL模型 服务质量 快递 ZOT容忍区域

【学位授予单位】湖北大学

【学位年度】2014

【学位名称】硕士

【分类号】F259.2

【导师姓名】徐锐

【摘要】质量是一个企业的生命,对于快递行业来说尤甚,服务质量是留住顾客的关键因素。随着电子商务发展、社会需求增加,国内快递业务连续多年都保持着超过50%的增长速度,但随着市场竞争日趋激烈,快递公司提供的服务质量也备受考验。电子商务的发展离不开快递。快递是电子商务联系现实世界的重要纽带。如今电子商务行业正面临高层次的综合性的竞争,这需要优质的快递服务作为支撑。然而现今快递企业良莠不齐,运输、派送和售后服务中存在着许多问题,尤其是日益尖锐的售后服务问题已成为快递行业乃至电子商务行业发展的一大阻碍。因此,测量目前快递业

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