基于SERVQUAL模型的商业银行服务质量评价研究—以重庆市银行业为例

【类型】学位论文

【作者】黄敏 

【关键词】 商业银行 SERVQUAL模型 服务质量 模糊评价

【学位授予单位】重庆理工大学

【学位年度】2015

【学位名称】硕士

【分类号】F832.33

【导师姓名】唐德祥

【摘要】当今世界,全球化浪潮出现新的变化。中国的改革发展开始步入深水区,深入金融改革成为共识,关于推进金融市场对内对外双重开放的呼声日益高涨,中国(上海)自贸区正式启动,金融改革将进入深度试验。商业银行面临着更加激烈和不可预知的竞争,为银行客户提供高质量的服务成为银行取得竞争优势的主要手段。构建我国商业银行完整、科学、系统的服务质量评价模型具有十分重要的意义。本文从我国商业银行面临的机遇和挑战出发,研究、建立了基于SERVQUAL模型的商业银行服务质量评价体系,主要研究内容和成果有:(1)根据我国金融行业的发展动

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