莱山邮储支行服务质量的测评和提升方案设计

【类型】学位论文

【作者】刘白玉 

【关键词】 测评维度 服务质量差距模型 银行服务质量 SERVQUAL量表

【学位授予单位】哈尔滨工业大学

【学位年度】2015

【学位名称】硕士

【分类号】F618.3;|F832.33

【导师姓名】李宝家

【摘要】随着各种地方制银行的建立和外资银行的进入,银行业之间的竞争愈发激烈。在买方市场的行业背景下,银行要实现可持续发展的目标,重要着力点是提升业务办理过程中的服务质量,提高顾客的满意度。客户既是金融产品的消费者又是银行服务的体验者,银行的服务质量会影响客户的再次消费选择,因此,针对银行业的服务质量问题进行理论和实证的深入研究。通过借鉴服务质量差距模型构建适应银行业的SERVQUAL量表,建立一个新的指标体系测评服务质量,具有重大理论意义和现实价值。通过分析经典的服务质量差距模型,归纳SERVQUAL量表实际应用

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