中央空调行业A公司售后服务质量问题研究

【类型】学位论文

【作者】贺利平 

【关键词】 顾客感知服务质量模型 服务质量 服务生产系统模型 服务质量差距模型

【学位授予单位】云南财经大学

【学位年度】2015

【学位名称】硕士

【分类号】F426.6;|F274

【导师姓名】纪春礼

【摘要】在服务经济迅猛发展的今天,服务质量问题已经成为企业及学者们关注和研究的重点,西方学者们自七十年开始就对此展开了大量的研究并取得了丰硕的成果。这些研究中多以格鲁诺斯提出的顾客感知服务质量模型为基础,以顾客期望的满足与否为导向进行研究的,得出了著名的服务质量差距模型和SERVQUAL服务质量量表等研究成果,虽然,这些理论和模型对于企业在服务质量管理方面有着不可替代的作用,但是,如果能把上述理论和相关学者对于企业提供服务的能力的研究,以及企业为形成这些能力而构建的服务体系之间的影响的相关研究进行结合的话,那么,

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