退货服务质量对顾客忠诚与CLV关系的影响研究

【类型】学位论文

【作者】朱榕 

【关键词】 顾客赢利性 服务质量 顾客忠诚 CLV 退货服务

【学位授予单位】广东工业大学

【学位年度】2015

【学位名称】硕士

【分类号】F274

【导师姓名】张德鹏

【摘要】顾客忠诚很早就被证明是企业盈利能力的根本动力之一,它同样适用于电子商务经营。在竞争激烈的网络购物市场中,我们看到市场营销者以忠诚的顾客为基础夺取市场份额,本研究评述了忠诚与赢利性之间的关系,即忠诚效应。为了更深入理解顾客忠诚的赢利性,研究引入测量顾客赢利性的重要指标——CLV,通过实证分析探究顾客忠诚与赢利性的关系。然而,随着互联网商务的兴起为消费者和网络零售商提供了极大的便利和机遇,消费者退货问题也日益突出,产品退货成为了网络零售企业最大的运营挑战之一。在实践中,优质的退货服务质量意味着企业能更进一步管

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