基于三因素模型的IT企业服务质量评价研究

【类型】学位论文

【作者】胡士传 

【关键词】 马田系统 服务质量评价 IT企业 三因素模型

【学位授予单位】西安建筑科技大学

【学位年度】2015

【学位名称】硕士

【分类号】F49

【导师姓名】尚耀华

【摘要】随着信息技术的发展,IT企业由原先的软、硬件等产品逐渐以服务的方式占领市场,突显出IT企业服务质量重要程度,也影响着IT企业的未来发展。各项调查结果显示,客户对IT企业服务质量的期望已经逐渐成为服务行业的关注对象。在IT企业快速发展过程中,所面临的主要困难:一是服务质量达不到顾客所提出的要求。如果能够达到“顾客的要求”,则可以大幅度的提升顾客满意度;二是服务质量不能恰当地度量。因此服务质量影响着IT企业的服务水平和未来发展。目前大部分IT企业采用ITIL或者其他方式来进行IT服务管理,并且没有统一的评价标

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