中国农行承德桃李支行服务质量评价研究

【类型】学位论文

【作者】黄紫薇 

【关键词】 服务质量测评法 SERVQUAL模型 服务质量评价 承德桃李支行

【学位授予单位】河北科技大学

【学位年度】2015

【学位名称】硕士

【分类号】F832.33

【导师姓名】王蕾

【摘要】本文以中国农行承德桃李支行为研究对象,首先,分析了国内与国外有关服务质量的相关理论,介绍了有关服务质量的基本概念以及几种比较常见的服务质量评价方法,通过对比最终选择因子分析与服务质量测评法相结合的方法对实例进行研究;然后,通过对桃李支行服务质量现状的实际调研,了解了桃李支行的服务质量现状,进而根据其现状特点,决定以SERVQUAL模型为基础建立适合该网点的服务质量评价指标体系,该体系一共有五个维度,涉及22个指标,并且根据建立好的指标体系,展开了问卷设计与调查;最后,通过对桃李支行的顾客发放调查问卷,让其

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