山东C公司认证业务服务质量评价及改进研究

【类型】学位论文

【作者】张丹 

【关键词】 服务质量 服务质量评价 服务质量改进 管理体系认证

【学位授予单位】山东大学

【学位年度】2015

【学位名称】硕士

【分类号】F719

【导师姓名】温德成

【摘要】近年来中国认证行业竞争越来越激烈,且政府监管也是越来越严格,对于认证机构来说,保证合法合规是生存的基础,达成客户满意是持续发展的动力,二者缺一不可。在C认证公司,由于外部各种环境形势与内部管理等种种问题,顾客满意工作一直不受重视。对于顾客满意工作,或更全面一些称其为服务质量管理工作,一是缺乏适宜的文件的指导和监控,二是缺少针对认证业务的适宜和可操作的评价问卷和方法体系。长期以来,公司的顾客满意调查工作成了总是可以“达标”的流于形式的累赘,无法为C认证公司的持续改进提供有效依据。近年来公司的认证业务盈利情况

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