上海通用汽车售后服务质量研究

【类型】学位论文

【作者】陈维斌 

【关键词】 二阶构成型模型 质量功能展开 SERVQUAL 售后服务质量 差距模型

【学位授予单位】上海工程技术大学

【学位年度】2015

【学位名称】硕士

【分类号】F426.471;|F274

【导师姓名】陈力华

【摘要】随着我国汽车销量和保有量的日益增加,售后服务市场成为汽车企业和消费者关注的焦点。本文在对国内外汽车售后服务行业的现状和发展进行分析的基础上,选择了上海通用汽车(Shanghai General Motors,缩写SGM)售后服务作为研究对象,在对上海通用汽车售后服务质量进行评价的同时,对如何提升汽车售后服务质量进行了深入研究。本文首先对国内外汽车售后服务现状进行分析,总结了国内外汽车售后服务行业的市场特点和消费者偏好,以及我国汽车售后服务的整体满意度情况。并对上海通用汽车售后服务流程、服务品牌内涵、服务质

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