B2C电子商务下基于顾客感知-期望的物流服务质量评价——以京东商城为例

【类型】学位论文

【作者】姜伟 

【关键词】 期望 物流服务 质量评价 提升建议 感知 B2C电子商务

【学位授予单位】南京大学

【学位年度】2016

【学位名称】硕士

【分类号】F724.6;|F252

【导师姓名】陈国华

【摘要】近年来,我国B2C电子商务市场发展迅速,“双十一”一天的成交量就可以达到几百亿以上,然而,从目前“四流”的发展情况来看,物流相对落后于其他“三流”,成为制约电子商务企业发展的瓶颈。电子商务企业的物流服务暴露出很多问题一一暴力分拣、送货不及时、沟通不畅等等,造成消费者投诉不断,影响消费者的满意度,进而影响B2C电子商务的发展速度。因此,为了提高顾客满意度,抢占市场份额,从消费者的角度出发来开展B2C电子商务物流服务质量的评价显得非常重要。首先,本文参考了大量相关文献、行业标准和条例、实际调研,借鉴SERVQ

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