基于SERVQUAL的铁路货运服务质量评价研究

【类型】学位论文

【作者】刘源 

【关键词】 评价体系 铁路货运 服务质量

【学位授予单位】西南交通大学

【学位年度】2017

【学位名称】硕士

【分类号】F532

【导师姓名】郭强

【摘要】随着我国社会经济的快速发展,公路、水路、航空、管道等运输方式快速发展,我国货运市场竞争日益加剧,铁路货物运输业务迎来了极大的挑战。铁路货运作为传统的国有运输企业,长期以来受限于体制的落后,规模体系的庞大,铁路货运面临诸多问题。为增强铁路货运企业的市场竞争力,如何提升铁路货运服务质量,提高铁路货运在市场份额中的比重,成为我国铁路货运企业目前急需解决的问题。首先,本文在以往学者研究的基础之上,以SERVQUAL量表为基础,结合员工满意度与顾客服务质量评价互动关系,从铁路货运服务质量内外两个方面,针对我国铁路货

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