整合模糊Kano模型与IPA分析的服务质量提升决策模型及应用研究——以泰州地税局为例

【类型】学位论文

【作者】戴蓉 

【关键词】 IPA分析 决策模型 模糊Kano模型 纳税服务质量

【学位授予单位】江苏科技大学

【学位年度】2015

【学位名称】硕士

【分类号】F812.42;|F224

【导师姓名】孟庆良

【摘要】有效的纳税服务质量管理是税务部门成功实施税务管理进而提高顾客满意度的关键。此外,税收是国家财政收入的主要来源,对于促进社会和谐发展具有重要意义。基于此,论文从顾客满意视角探索了纳税服务质量管理的理论和方法,该方法充分考虑了内部员工与纳税人的因素,实现服务效率提高、顾客满意度提升。(1)税务部门纳税服务质量的现状及问题分析。通过文献检索和分析,结合泰州地税局的管理实践,运用Kano问卷调查分析方法,从内部员工和外部纳税人两个不同的视角分析泰州市地税局在纳税服务质量管理上的实践,探讨了泰州市地税局的管理机制、

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