电商逆向物流服务质量对顾客重购意愿影响的研究

【类型】学位论文

【作者】王春晖 

【关键词】 逆向物流 服务质量 顾客满意 重复购买意愿

【学位授予单位】山东大学

【学位年度】2015

【学位名称】硕士

【分类号】F724.6;|F252.1

【导师姓名】王德胜

【摘要】随着互联网的普及以及相关配套行业的快速发展,电子商务零售行业的业务规模也随之呈几何级数增长,而网络购物所产生的一些问题也逐渐显现出来,其中之一便是问题商品的退换货问题。例如,顾客收到网购商品时发现其存在产品质量问题,或者商品同店家描述存在差距,又或者商品的尺寸、规格存在问题,无法正常使用,逆向物流便随之产生。然而,在实践界,电商零售企业的高层管理人员并未对逆向物流服务给予总够的重视：而学术界对于电商逆向物流服务同顾客满意度、忠诚度的相关研究也未大规模展开。本研究基于电子商务零售业的背景下,对电商零售企业所

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