高星级酒店顾客感知服务质量与重购意愿的关系研究

【类型】学位论文

【作者】刘俐君 

【关键词】 服务质量 高星级酒店 重购意愿 服务补救

【学位授予单位】华南理工大学

【学位年度】2015

【学位名称】硕士

【分类号】F719.2;|F713.55

【导师姓名】黄文彦

【摘要】对高星级酒店而言,建立顾客忠诚,维持良好的顾客关系具有重要的现实意义。随着酒店业竞争的日益激烈,我们有必要加强对服务质量和重购意愿的研究,帮助高星级酒店增强企业竞争力,获得更大的实际效益。本文首先阐述了顾客感知服务质量、顾客满意度、顾客重购意愿的理论,然后以三家高星级酒店为例,检验了顾客感知服务质量、顾客满意度和顾客重购意愿等相关假设,最后提出了高星级酒店提高服务质量,增加顾客重购意愿的对策建议。本文采用实证研究的方法,首先基于SERVPERF模型构建服务质量和顾客重购意愿的理论模型并提出假设,通过问卷调

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