员工心理授权、服务质量、顾客价值与顾客公民行为的关系——以银行为例

【类型】学位论文

【作者】曾雅玲 

【关键词】 服务质量 顾客公民行为 心理授权 顾客价值

【学位授予单位】湖南师范大学

【学位年度】2015

【学位名称】硕士

【分类号】F274;|F272.92

【导师姓名】陈君，杨玻

【摘要】银行作为一个特殊的服务企业,面临着来自竞争对手和服务对象的双重压力,而近些年来国际金融一体化与我国利率市场化的改革,使我国银行业走向更为激烈的竞争局势,要想获得可持续发展,银行势必要增强自身竞争优势。心理授权能显著地提高银行员工服务质量,促进顾客价值的提升,顾客也会表现出顾客公民行为,自愿地为银行宣传,帮助其他顾客解决服务中的问题,以及主动向银行反馈建议。然而,目前对于心理授权、服务质量、顾客价值和顾客公民行为的研究依然十分少见。本研究基于社会交换理论,运用问卷调查法,以湖南地区8家银行的303名柜台员工

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