基于客户关系管理的呼叫中心服务质量研究——以AC通信公司为例

【类型】学位论文

【作者】龚红梅 

【关键词】 解决对策 服务质量 客户关系 现状分析

【学位授予单位】四川师范大学

【学位年度】2015

【学位名称】硕士

【分类号】F626;|F274

【导师姓名】万顺福

【摘要】随着二十一世纪经济全球化步伐的加速,企业的标准化程度增强,同类产品的差异性越来越小,企业开始认识到了服务的重要性,通过加入服务附加值来更好的满足用户期望,提高用户粘度,以提升企业效益。从AC公司的情况来看,近几年全球经济不景气的影响还未消除,通信行业竞争正在加剧,让企业发展受到了阻碍,企业效益增幅显著减缓,局部的通信消费市场开始了从成熟期到衰退期转变,消费增速正在降低,消费意识则更趋理性,客户要求的服务品质越来越高。可以预见,服务质量对客户是否坚持使用公司产品及积极办理公司业务等的影响将越来越大。本论文正

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