不同资本结构下商业银行员工忠诚度与客户感知服务质量的关系研究

【类型】学位论文

【作者】赵凯 

【关键词】 随机匹配 服务质量 员工忠诚度

【学位授予单位】云南大学

【学位年度】2015

【学位名称】硕士

【分类号】F832.3;|F272.92;|F274

【导师姓名】沈建荣

【摘要】“服务”已成为新时代各行各业越加重视的环节,如何提高服务水平成为难题。银行业是大热金融行业的标志,各银行业的竞争之所以愈演愈烈,除了国内银行数量上的增长外,外资银行和股份制银行的不断冲击也是原因之一。伴随着不断地竞争与模仿,各银行间金融产品逐渐同质化,为了取得竞争优势,银行势必回归到“银行作为服务业”的本质上来,将服务质量进一步提高,以赢得更多客户的信任。本文从银行“员工忠诚度”、“客户感知服务质量”两个角度出发,以银行员工、银行客户两个行为主体为研究对象,通过问卷调查的方式,对银行客户、银行职员进行调查

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