4S店售后服务质量评价与改进研究——以北京JT标致4S店为例

【类型】学位论文

【作者】王钊 

【关键词】 售后服务 服务质量 汽车经销商 4S店 SERVPERF量表

【学位授予单位】对外经济贸易大学

【学位年度】2015

【学位名称】硕士

【分类号】F274;|F426.471

【导师姓名】范黎波

【摘要】近年来,受到限购政策实施等诸多不利因素影响,北京汽车4S店利润来源逐渐从新车销售转向售后服务。截至2014年末,北京汽车保有量达到550万辆,面对全国最大的汽车售后服务市场,包括4S店在内的服务供应商之间展开了激烈的竞争,如何提供高质量的售后服务成为焦点。在回顾国内外关于服务质量的相关理论和应用研究之后,本文对服务质量评价理论进行了分析,最终确定采用SERVPERF模型作为研究的理论基础。通过原始量表转换、售后服务流程分析以及专家访谈,完成了预试量表的设计。利用IBM SPSS 20.0统计分析软件以及预

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