基于情绪分析的客户服务质量预控：以S信息技术服务公司为例

【类型】学位论文

【作者】张小威 

【关键词】 情绪识别 质量管理 服务预控 情绪

【学位授予单位】北京交通大学

【学位年度】2015

【学位名称】硕士

【分类号】F274

【导师姓名】苟娟琼

【摘要】在企业服务质量管理体系中,服务质量是管理者主要关注的核心点,而对于面向过程的服务类型,服务质量却很难以结构化的数据去评价和判断。客户对整个服务过程的主观评价,成为了研究服务质量的重要来源。客户对整体服务质量的评价,很大程度上会转化为情绪释放,因此,客户情绪在服务质量评价中具有重要的研究意义。在多元化营销服务的大环境下,不同客户对服务质量要求的不同,不同的服务质量因素、标准对不同客户的影响也截然不同。在客户反馈的过程中,客户不同的情绪很大程度上反映了对企业的满意度和忠诚度,在这个角度,探索客户情绪与产品服务

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