顾客教育对顾客感知质量和顾客承诺关系的调节作用——以理财产品为例

【类型】学位论文

【作者】邓湘雪 

【关键词】 感知技术服务质量 顾客承诺 感知功能服务质量 顾客教育

【学位授予单位】东北师范大学

【学位年度】2015

【学位名称】硕士

【分类号】F274

【导师姓名】盖国凤

【摘要】金融业改革开放,理财产品销售竞争日益激烈,无论国有还是非国有,其最后的竞争都落脚为服务的优化和创新。无论是产品的创新,还是渠道的创新都极易被模仿,难以形成核心竞争力。银行归根结底属于服务业,服务业对顾客影响最大的、最难模仿的还是服务人员提供的人性化的服务,顾客好感、顾客承诺也最容易从顾客与服务人员的接触过程中产生。服务业中关于顾客承诺的研究已经有很长时间,且积累了丰富的经验,有成熟的理论,尤其是顾客承诺的定义和内涵上。从承诺的内涵出发将承诺分为计算承诺、情感承诺和规范承诺已经得到了广大学者的认可。然而很少

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