电商服务补救质量对顾客重购意愿的影响—服务补救期望的调节作用

【类型】学位论文

【作者】唐丽娟 

【关键词】 服务补救期望 服务补救质量 顾客重购意愿

【学位授予单位】南京师范大学

【学位年度】2015

【学位名称】硕士

【分类号】F274;|F724.6

【导师姓名】方志军

【摘要】随着电子商务的迅速发展,网络购物成为一种潮流,服务失败现象也日益渐增。通过服务补救消除服务失败的影响,提高顾客的重复购买意愿,是网络营销者迫切需要解决的问题。服务补救理论在传统零售业拥有比较成熟的理论研究体系,但在电商领域中的应用研究相对较少。本文从电商服务补救质量的视角出发研究电商领域中的服务补救问题。把服务补救质量分为交互质量、程序质量、信息质量和结果质量4个维度,研究其对顾客重复购买意愿的影响,并探讨了服务补救期望在其中的调节作用。本文以有过淘宝/天猫消费经历并经历过服务补救的消费者为调研对象,进行

【全文挂接】 获取全文