考虑顾客消费心理的服务规划与质量优化模型研究——以旅游服务为例

【类型】学位论文

【作者】张玲 

【关键词】 Kano模型 服务质量 顾客满意 成本预算 服务规划

【学位授予单位】江苏科技大学

【学位年度】2015

【学位名称】硕士

【分类号】F274;|F713.55

【导师姓名】孟庆良

【摘要】有效的服务规划是企业成功实施定制化服务策略进而提高顾客满意度的关键。由于服务的无形性、异质性、不可分割性、不可贮存性等特性,顾客直接参与服务的生产与传递过程,在这种情况下,企业必须从顾客视角进行服务规划设计。与有形产品的消费不同,顾客作出服务购买决策包含着更复杂的逻辑,是顾客一种心理权衡结果。基于此,论文从顾客消费心理视角探索了服务规划与服务质量优化的理论和方法,该方法充分考虑了顾客的消费心理因素,实现顾客服务定制化、提升顾客满意度。(1)影响服务设计的顾客消费心理因素分析。通过文献检索和分析,结合服务企

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