QDZS银行零售支行服务质量评价研究

【类型】学位论文

【作者】刘朋洋 

【关键词】 银行 服务质量 零售支行 指标

【学位授予单位】山东理工大学

【学位年度】2015

【学位名称】硕士

【分类号】F832.2

【导师姓名】段福兴

【摘要】随着我国经济的逐步发展,商业银行间的竞争日益激烈。不仅是银行业间的竞争,还有其他金融集团间的竞争,各银行的发展均面临着巨大的挑战。各银行间的竞争就是产品和服务的综合竞争,而服务是提升客户满意度,维系客户和提高核心竞争力的制胜关键。因此,各银行间的竞争,归根究底还是服务质量的竞争,而我国商业银行服务具有较强的同质性,提供的产品、服务手段、银行卡功能逐渐趋同,因此服务质量已经成为银行间差异化竞争的重要内容。ZS银行是中国境内第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行,也是国家从体制外推动银行业改革的第一家试点银

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