中国银行石家庄分行服务质量优化研究

【类型】学位论文

【作者】韩红彬 

【关键词】 有形性 服务质量 移情性 响应性 可靠性

【学位授予单位】河北科技大学

【学位年度】2015

【学位名称】硕士

【分类号】F832.33

【导师姓名】曹丽杰，王炳民

【摘要】随着经济全球化以及金融市场化进程的加快,商业银行主要金融中介的重要地位在相对降低。客户日益显现出其重要地位,需求逐步向广度和深度发展,从而对银行服务质量有了更高的要求。服务质量管理已经成为银行保留客户及营销客户的基础,对于银行的未来发展起着举足轻重的作用。文章对国内外服务质量感知、服务质量评价、服务质量提升理论进行了研究,报告了中国银行石家庄分行及同业服务的现状,进行了服务质量问卷的调查并进行了问题分析。文章运用了比较分析法、观察法、问卷调查法、定量分析法、定性分析法等多种分析方法,通过SPSS分析软件,

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