东方航空公司服务质量评价及提升策略研究

【类型】学位论文

【作者】王璧莹 

【关键词】 服务质量 东方航空公司 SERVPERF量表法 AHP层次分析法

【学位授予单位】南京林业大学

【学位年度】2015

【学位名称】硕士

【分类号】F562.6

【导师姓名】林晓

【摘要】随着我国经济的持续增长和人民生活水平的不断提高,航空运输业得到了迅猛的发展,外国航空公司受金融危机的影响,加快对我国航空市场的渗透。然而,与国际一流的航空公司相比,我国航空公司的服务质量普遍存在较大差距,服务水平也参次不齐。现有测量航空公司服务质量的方法没有统一、规范的标准,主要是顾客在机场的意见薄上填写自己的意见和建议,并对航空公司员工的工作质量进行打分,缺乏科学系统的测量指标体系,也无法为改进航空服务质量指明前进的方向。在日趋激烈的航空市场竞争中,如果航空公司无法建立有效的服务质量管理体系,正确地评价

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