嘉兴财富假日酒店 服务质量管理体系设计研究

【类型】学位论文

【作者】张蕾 

【关键词】 嘉兴财富假日酒店 服务质量管理体系 设计研究

【学位授予单位】湖南大学

【学位年度】2015

【学位名称】硕士

【分类号】F273.2;|F719.2

【导师姓名】薄湘平

【摘要】在市场竞争日益激烈的环境下,消费者的自我保护意识正逐渐增强。顾客已从简单追求物质上的满足趋向于追求物质与精神的双实现。酒店服务质量的好坏,直接影响到顾客的满意度与忠诚度。服务质量已成为嘉兴财富假日酒店在激烈的市场竞争中求以生存与发展的一个重要课题。服务质量管理体系是质量管理中的一种科学方法。本文通过实证研究、问卷调查等研究方法,对嘉兴财富假日酒店服务质量管理体系进行了设计研究。首先,阐述了论文研究的背景与意义,本文介绍了服务质量及服务质量管理等的理论和研究的发展趋势。运用服务质量管理理论对酒店的服务质量管

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