酒店业质量管理体系中顾客投诉改进探讨

【类型】学位论文

【作者】胡宇 

【关键词】 质量管理体系 质量改进 酒店业 顾客投诉

【学位授予单位】广西师范大学

【学位年度】2015

【学位名称】硕士

【分类号】F273.2;|F719.2

【导师姓名】林刚

【摘要】改进是质量管理体系的核心要求,整个质量管理体系的中心就是不断的持续改进,酒店的持续改进就是不断提高顾客的满意；不断改善内部管理,叠加起来增加酒店的核心竞争力,增加盈利能力。本研究采用文献综述的方法、案例分析、内容研究方法和统计方法,对顾客满意度提升的方法就行研究,目的就是提高酒店质量管理体系管理的水平,增加市场的竞争力。总结目前的研究,大多侧重于顾客满意度,将服务补救看作是影响顾客投诉处理反应行为的惟一措施。虽然顾客投诉在服务补救后,顾客满意程度有所恢复,但它本身还是发生。顾客投诉处理不应该仅以顾客满意程

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