民营快递企业顾客感知服务质量研究

【类型】学位论文

【作者】张雪瑶 

【关键词】 服务质量 民营快递企业 顾客感知

【学位授予单位】大连交通大学

【学位年度】2015

【学位名称】硕士

【分类号】F274;|F259.23

【导师姓名】荣晓华，于京春

【摘要】随着电子商务时代的到来和人们生产生活水平的不断提升,我国快递行业的发展在近几年达到了质的飞跃,快递业已然成为了现代服务业中举足轻重的一部分。但是,随着大批量的快递公司如雨后春笋般的崛起,不可避免地带来了不断升高的投诉率,尤其是对于一些中小型民营快递企业来说,服务质量方面的问题己经成为制约他们发展的主要瓶颈,为此,研究民营快递企业的服务质量具有较大的理论与现实意义。本文首先明确了研究的背景、目的、意义、内容、方法以及国内外在快递服务质量研究的情况,继而简单说明了快递、国内快递的分类、服务、服务质量的涵义、顾

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