青岛海尔洲际酒店服务质量管理分析

【类型】学位论文

【作者】谭淼文 

【关键词】 SERVQUAL模型 服务质量 问项 维度 质量差距

【学位授予单位】山东大学

【学位年度】2015

【学位名称】硕士

【分类号】F719

【导师姓名】吉小青

【摘要】伴随着旅游经济的快速发展,国民消费能力的稳步提升,消费者对酒店服务质量的要求也是逐渐提高。近年来国内酒店行业在旅游业迅速发展的支撑下,得到了空前的发展。本文从酒店服务质量管理特点出发,以青岛海尔洲际酒店为案例调研对象,借鉴以往专家和学者对服务业SERVQUAL评估模型研究的经验,结合服务质量差距理论对青岛海尔洲际酒店展开了实证性调查。本文从研究对象确定、探索性因分析、问项选择、因子命名、数据收集、信度／效度检验、项目纯化、模型构建、SERVQUAL计算等步骤,基于5个维度和20个问项研究,构建出酒店服务质

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