基于患者期望与感知的医疗服务质量评价与改进研究

【类型】学位论文

【作者】吕娴佳 

【关键词】 医疗服务质量 医疗服务质量评价 SERVQUAL量表

【学位授予单位】广州中医药大学

【学位年度】2015

【学位名称】硕士

【分类号】R197.323

【导师姓名】翟理祥

【摘要】目的：通过对医疗服务质量评价的文献和理论研究,结合SERVQUAL评价方法,以理论模型为基础,改进SERVQUAL量表,形成一套适合医院医疗服务质量的预期与实际感知问卷；在对医院的患者预期与实际感受的实证测评的基础上,研究医院医疗服务质量的现状并探讨提出改进医院服务质量的对策。方法：采用文献分析法、深入访谈法、问卷调查法,以广东省中医院医疗服务质量为研究对象,从患者预期和感知服务质量的概念出发,改良SERVQUAL量表,形成6个维度共23个条目的患者期望问卷及患者感知问卷；从这6个维度对医院的医疗服务质量

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