商业银行呼叫中心服务质量改进研究

【类型】学位论文

【作者】徐赟 

【关键词】 服务质量 呼叫中心 改进

【学位授予单位】宁波大学

【学位年度】2015

【学位名称】硕士

【分类号】F832.33

【导师姓名】贺翔

【摘要】呼叫中心始于上世纪30年代,而内地呼叫中心成长于今只有30多年的历程,但在近几年,呼叫中心已逐渐演变为一种新兴产业。然而呼叫中心产业的崛起也面临诸多亟待解决的问题,如对服务的认识不到位,服务未形成规范的标准和流程,继而导致服务质量无法达到客户的期望。对于商业银行而言,未来的竞争将不再是产品的竞争,而是服务和客户体验的竞争。呼叫中心作为客户服务体验的第一线,那么如何有效评价其服务质量,找到改进服务的关键质量点,并制定切实有效的改进方案,已经变成呼叫中心质量管理的主旨和实质。目前我国关于呼叫中心的服务质量改进

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