基于QFD的在线购物服务质量研究

【类型】学位论文

【作者】侯晶 

【关键词】 服务质量 质量屋 在线购物 顾客需求 QFD

【学位授予单位】东华大学

【学位年度】2015

【学位名称】硕士

【分类号】F724.6;|F274

【导师姓名】陈梅梅

【摘要】随着市场竞争的不断加剧，在线经营企业单纯依靠产品种类及低价竞争来获取长期竞争优势的难度越来越大，顾客开始将注意力逐渐转向了服务体验方面。在线购物服务质量的高低直接影响顾客的满意程度，企业要想在竞争激烈与快速多变的电子商务环境下建立并保持长期竞争优势，就需要不断提高及改善自身的服务质量。文章提出用QFD方法研究在线购物服务质量，用于指导在线经营企业的服务质量改善工作。首先，基于相关理论的研究和分析，提出将QFD方法应用于在线购物服务质量研究中的研究思路。然后，对在线购物服务质量的研究过程进行详细说明，通过将

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