基于QFD的医疗服务质量改进研究

【类型】学位论文

【作者】王楠楠 

【关键词】 质量改进 服务质量 质量屋 QFD SERVQUAL量表

【学位授予单位】郑州大学

【学位年度】2015

【学位名称】硕士

【分类号】R197.32

【导师姓名】杨剑锋

【摘要】质量问题一直以来受到产品供应商和企业管理人员的青睐,随着服务业的发展,服务质量也逐渐受到广大消费者及服务提供者的关注。服务质量的提高被证明与顾客满意度有着正相关关系,所以改进服务质量就会使顾客的满意度得到一定程度的提高,进而会使企业在激烈的竞争中占据更大的市场份额、增加利润。因此,医疗服务质量管理作为医院管理重要的研究领域,其研究现状和改进方法是医院管理人员和学者们研究的主要侧重点。本研究在对服务质量的内涵及测评方法、医疗服务质量的影响因素及评价等相关文献进行回顾和统计分析的基础上,从质量功能展开(QFD

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