A公司售后服务质量研究

【类型】学位论文

【作者】宋懿 

【关键词】 能力提升 质量管理 售后服务质量 服务流程改进

【学位授予单位】北京理工大学

【学位年度】2015

【学位名称】硕士

【导师姓名】王建才

【摘要】A公司的总部成立于1946年，是世界领先的工业自动化传感器研发、制造和解决方案供应商，产品广泛应用于各行各业，包括包装，食品饮料，机床，汽车，物流，机场，电子，纺织等行业。随着中国工业产业结构的调整和经济快速发展，A公司预计未来的业绩将以每年30%的速度增长，售后服务的需求将会进一步增加，目前售后服务质量中存在的响应不及时和工程师服务能力不足的问题急需解决。本文通过运用SERVQUAL模型，通过问卷调查的方式对A公司售后服务质量存在的问题进行了综合的评估，运用服务质量理论相关的服务利润链模型和服务质量差距

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