服务补救视域下商业健身会所服务质量提升研究

【类型】学位论文

【作者】徐开娟 

【关键词】 商业健身会所 服务质量 服务失误 内容分析 服务补救

【学位授予单位】上海体育学院

【学位年度】2016

【学位名称】博士

【分类号】F274;|F719

【导师姓名】张建辉，张林

【摘要】提升服务质量是商业健身会所(以下简称会所)发展的永恒主题。近年来,消费者对会所抱怨或投诉出现高发性、集中性、群体性态势,增加了消费者对会所行业整体的不信任。服务补救成为会所行业目前普遍表现较差但消费者极为重视的服务环节,适合作为会所寻求竞争优势的突破点。理论界关于会所服务质量提升问题围绕“如何评价”与“如何改进”两大核心展开。“如何改进”问题可归结为“吸引并满足需要”和“避免不满”两个方面。而针对会所已然出现服务失误问题进行补救的研究几乎未见。鉴于此,本研究采用内容分析、专家调查、焦点小组座谈、实地考察等

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