商业银行与顾客交互质量对品牌忠诚的影响研究——顾客信任与感知价值的角色

【类型】学位论文

【作者】陈俊松 

【关键词】 商业银行 品牌忠诚 感知价值 交互质量 顾客信任

【学位授予单位】武汉科技大学

【学位年度】2016

【学位名称】硕士

【分类号】F274;|F832.33

【导师姓名】陈国平

【摘要】随着银行业的逐步开放与互联网金融时代的全面到来,商业银行面临着前所未来的激烈且同质化的市场竞争,服务互动质量已成为银行提升品牌形象和竞争制胜的关键。但学术界鲜有研究从人际社会互动的角度探讨服务交互质量如何提高顾客感知价值与品牌忠诚。基于此,本文构建了一个商业银行与顾客交互质量对品牌忠诚的影响的研究模型,运用实证研究法,通过问卷调查采集全国24个省市共314份顾客样本数据,然后运用SPSS和AMOS软件进行数据分析。研究发现:(1)银行与顾客交互质量对重购意向与正面口碑均具有显著正向影响;(2)银行与顾客交

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