顾客对上海四家国外时装品牌店的服务质量感知实证探索

【类型】学位论文

【作者】黛西 

【关键词】 Kano模型 客户满意度 调节回归分析 时装零售店铺 服务维度

【学位授予单位】东华大学

【学位年度】2016

【学位名称】硕士

【分类号】F426.86;|F274

【导师姓名】徐明

【摘要】尽管目前已有一些研究人员对销售店内服务质量与顾客满意度之间的关系进行了研究,但对于哪些店内服务对顾客满意度有很高的影响,因而会增加顾客忠诚度及积极向他人推荐的可能性的深度了解还比较缺乏,特别是关于服装品牌零售店的这方面研究,更加缺乏研究。故本文有意对品牌服装零售店,通过一个深入的顾客调查来进行深入的探索。在设计品牌服装店顾客调查问卷时,本文考虑到SERVQUAL存在着太多问题的不足,因此,本文有意运用RSQS模型,对品牌服装零售店进行探索。问卷共包括:实际装修、服务问题解决等28个研究点。本调研的共采集了

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