电子产品B2C电子商务服务质量评价研究

【类型】学位论文

【作者】李翔 

【关键词】 服务质量 服务差距 电子产品 模糊TOPSIS B2C电子商务

【学位授予单位】北京理工大学

【学位年度】2016

【学位名称】硕士

【导师姓名】崔立新

【摘要】近年来电子产品销售渠道变化明显，线下经销商模式转变为垂直型或平台型电商模式，这一改变使服务过程更复杂交互方式更多样。目前电子产品B2C电子商务平台服务差异较大且市场竞争激烈，服务质量已成为电子商务平台赢得竞争的关键。首先，本研究将电子产品B2C电子商务服务全过程分为一般服务过程和人机交互过程，分别利用服务蓝图和人机交互流程图描述，并结合根据电子产品B2C电子商务特性通过服务接触和用户体验理论提取服务质量评价指标。其次，通过专家访谈和问卷调查进行指标体系检验，利用SPSS21对问卷数据进行因子分析提取出6个

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