一汽马自达售后服务质量提升策略研究

【类型】学位论文

【作者】韩云飞 

【关键词】 中国汽车市场 售后服务质量 服务质量差距 顾客服务体验

【学位授予单位】吉林大学

【学位年度】2017

【学位名称】硕士

【分类号】F426.471;|F274

【导师姓名】马丽娜

【摘要】中国汽车市场近年来取得了快速发展,产销量连续七年蝉联全球第一。保有量巨大且车龄较低的特点为汽车后市场带来了巨大生机、活力及盈利空间。中国汽车后市场总规模2015年底已经达到8000亿元。高速增长的汽车后市场越来越受到国家管理部门、汽车主机厂和相关业态从业者的重视。除了传统的品牌4S店、社会修理厂业态,越来越多的连锁维修、互联网O2O服务也来分食汽车后市场的蛋糕,品牌4S店的售后服务市场份额正在逐步被蚕食。良好的售后服务对于汽车主机厂越发具有战略意义。其能够给予顾客良好的服务体验,稳定顾客基盘,为品牌4S店

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