服务共享服务中心服务质量研究

【类型】期刊

【作者】李闻一 朱媛媛 刘梅玲 

【关键词】 服务质量 服务质量差距模型 SERVQUAL测评模型 财务共享服务中心

【刊名】会计研究

【出版日期】2017-01-01

【ISSN】1003-2886

【页码】59-65

【期号】第4期

【作者单位】华中师范大学经济与工商管理学院；中交第二航务工程局有限公司；上海国家会计学院

【摘要】在“大智移云”的创新环境下，跨区域与跨界较大的公司实施财务共享服务是提高企业竞争力的首选，但是服务质量管理水平一直是实施和运维财务共享服务中心最受关注的挑战。本文通过对财务共享服务中心的问卷调查，获得其服务质量和服务质量差距等数据，采用频数分析、信度分析及T检验得出财务共享服务中心服务质量差距的结果；最后发现客户较为认可财务共享服务中心服务质量，但其服务质量差距客观存在，需要持续改进服务质量管理。

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