酒店服务质量网络评价研究

【类型】期刊

【基金项目】四川省社会科学重点研究基地—四川旅游发展研究中心立项课题

【作者】冯晓兵 侯瑞萍 

【关键词】 内容分析法 服务质量 酒店 在线点评

【刊名】科技和产业

【出版日期】2017-01-01

【ISSN】1671-1807

【页码】119-123

【期号】第3期

【作者单位】乐山师范学院旅游学院；广州科技职业技术学院管理学院

【摘要】在线点评的发展为酒店企业了解其服务质量提供了有效的工具。以峨眉山红珠山宾馆的在线点评文本为基础,通过ROST Content Mining软件提取网络文本中出现的高频词汇,构建酒店服务质量网络评价体系,从基础服务、设施设备、卫生环境、总体评价四个角度对红珠山宾馆的服务质量进行了研究,并针对点评文本中存在的服务质量问题,提出相关的改进建议。

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